Ayer lunes se publicó en el Boletín Oficial de la Región de Murcia un Decreto para regular los servicios de atención al ciudadano en sus relaciones con la Administración Pública de la Región de Murcia que entrará en vigor a mediados de octubre 2010.

Qué incluye
La nueva norma incluye:

 La información administrativa y sus distintas clases.

 La tramitación de sugerencias y quejas.

 Un sistema unificado de registro de presentación de escritos, solicitudes y comunicaciones, así como el tratamiento que ha de darse a la documentación que los acompaña.

 La orientación y atención al ciudadano para el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones.

Principios
Con carácter general, la atención al ciudadano murciano se regirá por los siguientes principios:

a) Objetividad, eficacia y servicio permanente al ciudadano;

b) Igualdad y no discriminación en el acceso a los servicios de atención al ciudadano;

c) Deferencia, esmero y máximo respeto en la prestación de los servicios de atención y, en general, en el trato con los ciudadanos;

d) Transparencia, integridad, autenticidad, actualización y máxima accesibilidad de la información;

La información se proporcionará a los ciudadanos de acuerdo con los principios de homogeneidad, permanente actualización, integridad y veracidad, así como los de adaptación al progreso y máxima accesibilidad.

e) Neutralidad y adaptación progresiva a los cambios tecnológicos para garantizar la mayor calidad y eficacia en los servicios de atención al ciudadano;

f) Confidencialidad;

g) Coordinación y cooperación con otras Administraciones Públicas y, en especial, con las entidades locales comprendidas en el ámbito territorial de la Región de Murcia.

h) Simplificación, celeridad e impulso de la iniciativa de oficio.

i) Responsabilidad en la gestión del servicio de atención al ciudadano.

Derechos de los usuarios
En sus relaciones con la administración murciana, los usuarios tienen derecho a:

a) A elegir el canal de atención para relacionarse con la Administración Pública (salvo que la ley obligue a un medio concreto);

b) A concertar cita previa para ser atendidos cuando exista este servicio;

c) A actuar por medio de representante;

d) A formular quejas y sugerencias en relación con el funcionamiento de los servicios públicos y la tramitación de los procedimientos;

e) A ser informados;

f) A presentar escritos, solicitudes y comunicaciones a la Administración murciana.

Canales de atención
Los ciudadanos podrán relacionarse con la Administración Pública de la Región de Murcia a través de los siguientes canales de atención:

 De forma presencial

 Vía telefónica: vía el teléfono Único de la Administración Regional (012) o el 968 362 000.

 Vía electrónica: a través de la sede electrónica de la Comunidad Autónoma de la Región de Murcia.

Plazos
La petición de información dirigida a las Oficinas de Atención al Ciudadano podrá realizarse de forma verbal, por escrito o por Internet, y la respuesta se emitirá, en el caso de ser escrita, en el plazo de 10 días.

Si la petición de información requiere la consulta a otra unidad administrativa, se le dará traslado en el transcurso del día siguiente al de la formulación de la petición. En el plazo máximo de 7 días, la unidad requerida deberá comunicar su respuesta al Servicio de Atención al Ciudadano. Éste Servicio será el encargado de facilitar la información al solicitante dentro de los dos días siguientes.

Quejas
Las personas físicas y jurídicas tienen derecho a plantear a la Administración Pública de la Región de Murcia las sugerencias y quejas que estimen pertinentes a fin de mejorar el funcionamiento general de la misma.

El ejercicio de este derecho no tendrá la calificación de recurso administrativo, ni interrumpirá los plazos establecidos en la normativa vigente. Asimismo, no condiciona, en modo alguno, el ejercicio de las acciones o derechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan ejercer aquellos que se consideren interesados en los mismos.

Las sugerencias o quejas podrán formularse por los ciudadanos que acrediten su identidad o de forma anónima.

Ante la ausencia de respuesta a la solicitud de información y, específicamente, ante el incumplimiento de lo previsto en los preceptos que regulan las garantías y plazos en el ejercicio del derecho a la información, los ciudadanos podrán presentar queja.

La administración debe disponer de una Guía de Procedimientos y Servicios, que es el sistema de información que contiene el catálogo de procedimientos de la Administración Regional, sus trámites y los modelos de documentos asociados a cada uno de ellos, y de un Registro de todas las comunicaciones de los ciudadanos con la administración con independencia del medio en que se hayan formulado las sugerencias o peticiones de información.

* Decreto 236/2010, de 3 de septiembre, de Atención al Ciudadano en la Administración Pública de la Región de Murcia (BORM de 17 de septiembre de 2010).